Servisní služby a péče o zákazníky jsou pro DZ Dražice prioritou

Společnost DZ Dražice, člen skupiny NIBE, zmodernizovala svůj systém zákaznické podpory, který stále průběžně rozvíjí. Cílem bylo zefektivnit komunikaci se zákazníky, urychlit řešení jejich požadavků a nabídnout komfortní služby odpovídající současným nárokům. To vše vede k vyšší zákaznické spokojenosti.

„V souvislosti s expanzí naší firmy do jiných odvětví se počet požadavků a jejich náročnost významně zvýšily. V roce 2023 jsme proto zahájili modernizaci celého systému, na jehož rozvoji stále průběžně pracujeme,“ uvádí Monika Fryčová, ředitelka úseku služeb zákazníkům a technické kontroly DZ Dražice.

Centralizace komunikace a automatizace procesů
Nový systém zákaznické podpory umožňuje centralizovanou správu všech komunikačních kanálů – od telefonátů přes e-maily, webové formuláře, chaty a SMS až po sociální sítě. Zároveň zajišťuje automatizaci klíčových procesů, což přináší větší přehlednost a rychlejší reakce na dotazy klientů. Tyto služby mohou využít i zákazníci, kteří zakoupili produkty výrobce v prodejní síti Ptáček.

„Důraz jsme kladli na komplexnost funkcí a jednoduché uživatelské prostředí, v němž se naši proškolení zaměstnanci mohou rychle a přehledně orientovat. Díky tomu máme všechny požadavky evidované na jednom místě a můžeme sledovat průběh jejich vyřizování. Následná odezva od zákazníků nám zároveň poskytuje cennou zpětnou vazbu, která nám pomáhá nadále zlepšovat naše služby i produkty,“ doplňuje Monika Fryčová.

Měření spokojenosti zákazníků
DZ Dražice systematicky sleduje spokojenost zákazníků pomocí mezinárodně uznávaných ukazatelů CSAT (Customer Satisfaction Score) a NPS (Net Promoter Score). E-mailové dotazníky rozesílané po vyřízení požadavku pomáhají analyzovat zkušenost zákazníků a odhalit oblasti, které lze ještě zlepšit.

„Díky modernizaci zákaznické péče se nám daří zajišťovat vysokou úroveň našich služeb: s vyřízením svého požadavku bylo letos spokojeno 83 % zákazníků a dosáhli jsme vysokého NPS skóre 64 v oblasti doporučení našich výrobků a služeb. To souvisí i s tím, že zvládáme zpracovat větší počet požadavků – ročně i přes 45 000. 67 % telefonických hovorů spojíme do 20 vteřin, takže průměrná čekací doba na zákaznické lince se zkrátila o 25 %. Za poslední dva roky navíc evidujeme zkrácení první odpovědi na písemný požadavek o 46 %,” doplňuje Monika Fryčová.

Rychlejší servisní zásahy a dostupnější odborné poradenství
Součástí modernizace je také zlepšení kvality a dostupnosti servisních služeb. Díky novému systému mohou pracovníci zákaznického centra předat požadavky od klientů po celé České republice ještě tentýž pracovní den, což celý proces výrazně urychluje. Průměrná doba realizace servisních zakázek se nyní pohybuje mezi 4 až 7 dny podle typu zařízení. V případě poruch klíčových zařízení v topné sezóně bývá zásah proveden do 48 hodin.

Odborné poradenství i složitější případy řeší technický tým a terénní pracovníci ve spolupráci se smluvními servisy. Výsledkem je rychlejší řešení problémů a celkově vyšší úroveň zákaznické zkušenosti.

Lepší zákaznické zkušenosti
DZ Dražice tak potvrzuje, že moderní přístup k zákaznické podpoře není jen o technologiích, ale i o lidech, kteří je využívají. Nový systém pomáhá efektivně reagovat na rostoucí poptávku, zlepšuje komunikaci a přináší konkrétní výsledky v podobě spokojenějších zákazníků.

Propojení kvalitního sortimentu a dostupného servisu od ověřených výrobců, jako je společnost DZ Dražice, je jednou z výhod, které při výběru produktů v našich Instalatércentrech jistě oceníte.